Processus service à la clientèle - Entreprises Encore ne l'obtenez pas!

Un élément clé de fidélisation de la clientèle est la façon dont une entreprise traite les plaintes. J'ai un nouvel exemple pour illustrer! J'ai acheté un haut de gamme, de la mousse mémoire roi taille de matelas il ya six mois et il a déjà une bosse dans le milieu. Il bénéficie d'une garantie de 15 ans sur ce si j'ai appelé le service client. Ils sont l'envoi d'un tiers afin de déterminer s'il ya un défaut qui est bien.

Le représentant du service clientèle m'a alors informé que si le matelas est défectueux et doit être remplacé, il ya un frais de 50 $ que je dois payer pour eux de livrer le nouveau et enlever la pièce défectueuse. Je lui ai dit que n'a pas de sens que j'aurais à payer des frais de livraison pour leur matelas défectueux. Elle calmement et poliment m'a informé que dans les petits caractères de l'accord que j'ai signé, il est clairement dit que j'étais responsable de ces frais si le matelas était défectueux. Je n'ai pas vérifié les petits caractères, mais je suis sûr qu'il est là.

Je ne sais pas ce qui s'est passé lors de leurs réunions de service de conception de processus client (s'il y en avait), mais ils ont bien évidemment regarder le processus à partir d'un interne, point financier à court terme de vue. Le coût de la livraison des marchandises devait être répercutée sur le consommateur ... pour leur défaut!

Bien que cela puisse satisfaire un à court terme métrique financière, il échoue lamentablement sur le long terme, la satisfaction du client plus critique métrique,. Je crois qu'il ya une solution simple qui satisfasse les deux métriques. Ils pourraient offrir le remplacement nouveau matelas gratuitement (quel concept!).

Cela satisfait le client qui est contrarié parce que le produit était défectueux, mais au moins la société est à leurs produits et fait le remplacement que positif d'une expérience possible.

Du point de vue financier, un analyste financier pourrait déterminer le taux de défectueux matelas (pour plus de simplicité, permet de dire un défaut pour tous les 50 vendus). Si le coût moyen de livraison est de $ 50/replacement, alors que le coût pourrait être étalé sur tous les matelas vendus 50 par l'ajout d'un dollar pour chaque livraison initiale ou l'ajout d'un dollar au prix de vente. Le client, au moment de la vente, s'en fout si les frais de livraison est de 20 $ ou 21 ou si le prix de vente va jusqu'à un dollar. Il serait transparent pour eux.

Le résultat final est un client satisfait qui envisageraient d'acheter dans le même magasin de nouveau et le coût de la restitution est couverte indirectement. Le résultat de leur processus actuel est que je n'achèterai jamais un autre matelas d'eux.

Ils ne seront pas capables de mesurer ce que directement, mais il sera affiché dans les ventes futures car il n'y aura d'affaires moins répétition sur le long terme. Je sais que cela paraît simple mais je suis toujours étonné de voir combien d'entreprises ne comprennent pas service à la clientèle et la satisfaction.

Certaines entreprises n'ont tout simplement pas l'obtenir et ils vont payer très cher à la longue!...